KDDIエボルバは、2021年7月28日、コールセンターなどの電話応対業務を音声AIで対応するAI音声自動応答サービス「ボイスボット」を正式リリースした。
ボイスボットは、顧客からの電話をAIが音声認識し、あらかじめ設定された対話シナリオに基づいて自動応答する音声チャットボット。商品の注文や予約、資料請求などの受け付けのほか、登録内容や在庫の確認、窓口案内などの定型的なコールセンター業務での使用を想定している。また、災害時やトラブル時の一次受け付けとしての活用も期待できる。
業務分析と対話シナリオの設計・改善に強み
KDDIエボルバは、業務の課題分析に基づく自動化領域の選定と、自動応答の対話シナリオの設計や改善を得意とし、同社のAIチャットボット「AIChat」では、最大で正答率95%の実績がある。
ボイスボットでは、こうした実績や経験を生かし、窓口での応対履歴や会話内容などを分析したうえで、AIで対応する範囲や内容を決め、対話シナリオを作成する。運用開始後も、指標に基づく結果分析や対話シナリオの改善などのサポートを行い、オペレータによる対応と変わらない完結率を達成する。
有人対応やRPAとの組み合わせで業務を最適化
ボイスボット単体だけではなく、有人対応を組み合わせたサービスも提供している。AIでは対応しきれない部分を人がカバーすることで、対応の正確性を高めながら業務の効率化を図れる。
また、受け付け内容をRPAでシステムに転記したり、自動応答結果をSMSで報告したりするなど、企業の要望に合わせたシステムも構築できる。
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